AK플라자(대표 정일채)는 작년 8월부터 매장 직원을 위한 서비스 개선 프로그램 ‘서비스 뉴 스타트(Services New Start)’를 도입했다. 그 후 올해 1분기 소비자 불만접수 건수가 전년 동기 대비 15% 감소하고 직원 칭찬 사례 접수가 30% 증가하는 결과를 보였다. 이는 직원을 위한 복지 시스템을 갖추자 소비자들의 만족도가 높아졌다는 것을 의미한다. 

‘서비스 뉴 스타트’는 감정노동자로 분류되는 협력사 직원에게 VIP고객과 동일한 수준의 서비스와 근무 환경을 제공함으로써 업무 스트레스를 최소화하고, 그 만족감으로 고객에게 최상의 서비스를 제공하자는 취지의 프로그램이다. 최근 사회적으로도 문제시 되고 있는 유통업계 종사자들의 열악한 근무 환경 개선을 위한 해결 시스템이다. 

가장 먼저 직원휴게실을 대폭 개편했다. 작년 9월 분당점을 시작으로 구로본점과 원주점의 직원휴게실을 VIP(A-class) 고객라운지와 동일한 수준의 ‘힐링라운지’로 새단장 했다. 인테리어와 가구 등을 모두 VIP 고객라운지와 동일하게 업그레이드하고 마사지실, 수면실, 커뮤니티룸 등을 신설했다. 또한 무료 음료서비스와 함께 300만원 상당의 고급 안마의자도 들여 놓았다.

이와 함께 협력사 직원만을 위한 ‘AK스마일맨 이벤트’를 통해 매장에서 게릴라식 깜짝 응원메시지와 에너지 드링크 비타민 사탕 등을 선물로 제공했다. 또한 정기적으로 협력사 직원 중 우수사원 70명을 뽑아 VIP고객에게만 제공하는 문화아카데미 ‘라이프 강연회(플라워 아트, 케이크 만들기 체험 등)’를 참여 할 수 있도록 하고 있다.




올해 3월부터는 업계 최초 ‘인사 실명제’를 도입했다. 인사실명제는 협력사 직원이 소비자 응대시 “안녕하십니까? 000 매니저입니다”라고 이름을 먼저 밝히면서 고객이 ‘어이~’, ‘저기~’, ‘야!’, ‘아가씨’ 등 인격 모독을 느낄 만한 호칭을 사용하는 것을 사전에 방지할 수 있도록 유도하는 제도다. 

인사실명제 도입으로 고객은 협력사 직원을 보다 신뢰하게 되고 자연스럽게 이름과 함께 존칭을 쓰게 됨으로써 직원들 또한 자부심과 책임감을 가지고 고객에게 보다 질 좋은 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또 협력사원 러빙(LOVING) 프로그램을 신설해 직원들의 생일, 기념일, 명절에는 축하 케이크와 선물을 제공하고, 심리 전문가를 초빙한 심리치료 강연, 라이프 힐링 강연 등을 정기적으로 진행하고 있다.

AK플라자 분당점의 한 협력업체 직원은 “모든 백화점이 경쟁적으로 고객 중심서비스와 이벤트를 실시하고 있는데, 특별한 대우를 직원이 받는 것 자체가 신기하다”며 “AK플라자 가족으로 인정받는 것 같아 업무가 즐거워졌다”고 말했다. 이어 AK플라자 관계자는 “각 점포 매장에서 고객을 직접 만나는 협력사 직원들이 AK플라자의 얼굴이고, 그들이 만족해야 고객을 위한 최상의 서비스도 나올 수 있다”면서 “특화된 고객 서비스 창출을 위해 내부 직원이 먼저 만족할 수 있는 다양한 프로그램을 지속적으로 개발해 나갈 것”이라고 말했다. 

한편 실제 지난 1월 발표된 국가인권위원회의 유통사업장 노동환경 실태 조사 결과에 의하면 전국 유통 사업장 114곳 3470명의 종사자 중 61%가 고객에게 폭언, 폭행, 성희롱 등을 경험했고, 89.3%는 강압에 의한 감정표현 경험, 44.7%는 장시간 근무로 인한 근골격계 고위험군으로 분류 되는 등 열악한 근무 환경으로 인한 스트레스와 신체적 고통을 호소하고 있는 것으로 나타났다.

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