고객관리 모바일 시대 활짝

 백화점, 대형마트, 아울렛 등 대형 유통사들의 고객관리 방법이 바뀌고 있다. 신문이나 우편 등 전통적인 방법을 통한 판촉물 배포 대신 모바일을 적극 활용하고 있다.

이랜드리테일은 지난해부터 종이 인쇄를 전면 금지했다. 매장에서 고객 판촉용으로 제작하던 우편물은 물론 사내에서 사용하는 종이 인쇄를 모두 없애고 대신 스마트폰을 활용하도록 했다. 롯데, 현대, 신세계 등 대형 백화점들 역시 올해부터 판촉 전단 비중을 절반으로 줄이고 스마트폰을 활용한 다양한 정보 전달을 통해 고객관리에 나서고 있다.

또 백화점을 비롯해 이마트, 롯데마트, 뉴코아아울렛 등 대형마트들은 모두 자사 애플리케이션을 직접 운영하고 있으며, 카카오톡 플러스, 페이스북 등을 통해  마케팅에 적극 나서고 있다. 애플리케이션을 통해 다양한 행사 정보를 전달하고 스마트폰 전용 쿠폰 등을 제공, 고객을 매장으로 끌어들이고 있는 것이다.

이 같은 현상은 인쇄물 판촉은 막대한 제작비와 발송비가 필요하지만 최근 들어 그 만큼의 효과를 거두지 못하고 있기 때문으로 풀이된다. 이랜드리테일 조사에 의하면 유통사들이 발송하는 DM(Direct Mail)을 받아본 고객들의 경우 30% 정도가 이를 보고 매장을 찾고 있으며, 나머지 70%는 버리거나 보고도 매장을 찾지 않는 것으로 나타났다.

반면 스마트폰이나 온라인을 통한 홍보 효과는 적은 비용에도 불구하고 높은 편이다. 스마트폰을 활용할 경우 약 50% 정도가 매장을 찾는 것으로 알려지고 있으며, 우편 판촉으로 인한 홍보 효과가 가장 낮은 20~30대 고객들을 끌어들일 수 있어 유통사들이 이를 활용한 마케팅에 적극 나서고 있다.

업계 관계자는 “DM을 보고 매장을 찾은 30% 고객 중 일부는 어차피 올 고객이었음을 감안할 때 효과는 더욱 떨어질 것으로 보고 있다. 따라서 향후 우편물을 통한 전단보다 스마트폰을 활용한 홍보가 더욱 활성화될 전망”이라고 말했다.

 

2012년 7월 5일 어패럴뉴스 www.appnews.co.kr