영 패션, 20대 고객 이탈 대처법?!

 

 

백화점에서의 20대 고객 비중이 계속 감소하고 있다. 백화점 관계자들은 상반기 매출 부진의 이유로 불경기와 함께 20대 젊은 층이 백화점을 찾지 않는 것을 문제점으로 지적하고 있다. 20대 고객들이 백화점에 입점해 있는 브랜드보다 글로벌 SPA, 편집숍, 인터넷쇼핑몰 등 합리적인 브랜드를 선호하는 현상이 심화되고 있기 때문이다. 이 같은 현상은 10대 후반~20대 초반을 메인 타깃으로 공략하는 여성 영캐주얼, 캐주얼 등 영 패션 브랜드에게 특히 문제가 되고 있다. 이에 따라 20대 고객의 이탈을 막기 위한 대응책이 무엇인지 들어본다.

 

런칭 10년차가 넘은 ‘에고이스트’의 경우 메인 타깃의 연령이 30대 중후반으로 상승해 20대 고객 비중이 상대적으로 감소했다. 실제 대부분의 브랜드들이 실제 고객보다 젊은 스타일을 제안하고 있는 것이 당연한 전략이지만 장기적으로 백화점의 20대 고객 감소에 대한 대응 마련이 절실해 보인다.-김기택 아이올리 상무

 

시장 불황에 따른 일시적인 현상이라고 생각한다. 가계 소득이 감소하고 20대의 경우 통신비 등의 증가로 인한 의류 소비액이 상대적으로 축소되긴 했지만 전체적인 흐름으로 봤을 때 영캐주얼의 주 소비자는 20대 대학생, 사회 초년생들이다.-최명호 MK트렌드 ‘TBJ’, ‘앤듀’ 상무

 

 

인터넷쇼핑몰, 명동, 가로수길 등의 편집숍에는 20대 고객들이 꾸준히 늘어나고 있는 반면 백화점, 가두점에서는 20대 구매율이 점점 줄어들고 있다. 특히 20대 고객의 감소가 두드러진 유통 채널은 백화점이다.-우종호 동광인터내셔날 ‘숲’ 이사

 

20대 젊은 고객들의 소비 행태를 보면 브랜드 아이덴티티가 명확한 아이템을 선호하는 경향이 강하다. 때문에 백화점 입점 브랜드들이 아이텐티티를 구축하는데 노력해야 하고 단지 브랜드뿐만 아니라 백화점도 기존의 방식이 아닌 혁신적인 플랫폼을 구축해 쇼핑의 새로운 문화를 제공해야 한다.-서정균 에프앤에프 ‘MLB’ 상무

 

유행에 민감한 20대 고객들은 저가의 다양한 옷을 구매하고자 하는 성향이 크게 증가하고 있다. 때문에 가격이 비싼 내셔널 브랜드보다 트렌디한 상품을 저가로 제안하는 SPA 브랜드를 선호하는 현상이 늘어나고 있다.-유영빈 ‘에이비플러스’ 사업부장

 

1. 귀사 브랜드의 20대 고객의 비중 변화는?

최명호  ‘TBJ’의 경우 전체의 50~60%가 20대 고객이며 스타일리쉬 캐주얼 ‘앤듀’는 이보다 높은 비중을 차지한다. 중저가 캐주얼이 브랜드 충성도는 떨어지지만 20대 중심의 탄탄한 고객층을 확보하고 있다고 본다.

서정균  ‘MLB’의 경우 비교적 브랜드 아이덴티티가 확실하기 때문에 타깃층 역시 흔들리지 않고 유지가 되는 것 같다. 10대 중고등학생들도 브랜드에 대한 관심을 보이다가 20대가 되면서 자연스럽게 유입되고 있으며 30대 이상 고객들은 서서히 감소하는 추세를 유지하고 있다. 

우종호  최근 영캐주얼의 고객층을 분석해 보면 30대 중후반이 가장 많은 비중을 차지하고 40대 초반이 2위, 30대 초반이 3위며 다음으로 20대 고객일 것이다. 그 만큼 과거에 비해 20대 고객의 비중이 감소하고 있음을 알 수 있다.

유영빈  과거에 비해 소비자들이 브랜드 충성도 보다는 저가 및 다양한 스타일을 갖춘 상품 위주의 패스트 트렌드를 지향하는 현상이 강해지면서 패션에 민감한 20대 소비자들의 이탈 현상이 심화되고 있다.

2. 제도권 유통 브랜드의 20대 고객 감소에 대한 견해는 ?

김기택  지금 당장도 문제이지만 장기적으로 봤을 때 심각성이 더해질 것으로 예상된다. 가장 큰 문제는 20대 젊은 고객층이 쇼핑 장소로 백화점을 선택하기보다 인터넷쇼핑몰이나 SPA, 편집숍을 선호하는 현상이 심화될 것이라는 점이다.

서정균  기본적으로 20대 고객층의 소비 규모가 감소하고 있다고 생각하며 이는 소득이 감소하면서 판매가가 낮은 브랜드를 선호하기 때문이라고 본다. 심각한 수준은 아니지만 노후화된 브랜드나 아이덴티티가 없는 브랜드의 경우 문제가 심각한 수준일 것이다.

우종호  장기적인 불황에 따른 전체적인 고객 감소가 원인이라고 생각한다. 그 중에서도 소득이 줄고 있는 20대 고객층이 저렴한 가격을 앞세운 SPA 브랜드로 이탈하면서 백화점에서의 매출 비중이 감소한 것이라고 보고 있으며 시장 경기가 살아나면 다시 좋아질 것으로 기대하고 있다.

유영빈  SPA 브랜드의 마켓 확장 등 지속적인 과열현상으로 저가 위주의 소비형태가 더욱 두드러질 것으로 보인다. 뚜렷한 대책이 없어 장기적으로 보면 문제가 더욱 심각해질 것으로 생각된다.

3. 20대 고객이 가장 많이 이탈하고 있는 유통채널은?

김기택  본사의 경우는 물론 전체적으로 봤을 때 백화점에서의 20대 고객 감소가 두드러진 것 같다.

최명호  20대의 의류 소비액이 감소하면서 가격 메리트가 있는 인터넷쇼핑몰, 아울렛 등을 선호하는 것으로 분석되고 있다. 또 영한 남성 고객들은 여전히 가두점 쇼핑을 선호하고 있어 20대 고객이 가장 크게 감소한 유통채널은 백화점이다.

서정균  이 같은 현상은 백화점에서 두드러지는데 이는 20대 초중반 고객들이 백화점에서 쇼핑하는 것을 재미없어 하기 때문이다. 백화점에 갈 여유도 없고 막상 가더라도 쇼핑의 재미를 느끼지 못하고 있다. 단순히 제품을 공급하는 것이 아니라 쇼핑의 즐거움을 줄 수 있어야 한다.

유영빈  가두상권은 할인 프로모션 및 집객력이 약해 타 유통채널에 비해 경쟁력이 부족하기 때문에 20대 고객 이탈이 가장 많이 이루어질 것으로 보인다.

4. 특히 백화점의 20대 고객 이탈이 심한데 그 이유는?
김기택  이는 우선 가격과 상품의 문제라고 생각한다. 20대 고객들이 편하게 쇼핑하기에는 너무나 가격대가 높고 단일 매장에서 선택할 수 있는 상품의 다양성도 부족하다. 20대 소비층의 변화하는 소비 패턴에 대한 연구가 필요해 보인다.

최명호  우선 비싼 가격이 큰 이유가 아닐까 싶다. 아무래도 백화점은 전체적인 분위기상 마음 놓고 쇼핑하기에는 가격 저항이 크게 느껴지기 때문이다. 

우종호  20대 고객들은 백화점 중심 브랜드들이 트렌드를 즉각적으로 반영하지 못한다는 생각이 강했다. 자신들의 니즈를 만족시켜줄만한 트렌디한 상품이 부족하기 때문에 만족도가 낮다는 것이다.

유영빈  백화점 브랜드의 20대 고객이 이탈하는 이유는 비싼 가격 때문이다. 특히 최근 SPA 브랜드들의 백화점 및 아울렛 입점이 크게 증가하면서 기존 백화점을 중심으로 영업하던 내셔널 브랜드들의 가격 경쟁력이 많이 약화되고 있다고 생각된다.

5. 백화점을 이탈한 20대 고객이 주로 이용하는 유통채널은?

김기택  가격 메리트가 높은 SPA 브랜드와 인터넷쇼핑몰로의 이탈이 가장 많을 것이다. 실제 백화점에서도 SPA 브랜드 매장에 20대 고객들이 몰리는 것을 볼 수 있다. 또 인터넷쇼핑몰 구매자를 분석해보면 20대 비중이 예년에 비해 눈에 띄게 증가했다.

최명호  20대 초중반 연령층이 가장 선호하는 유통채널은 명동, 가로수길 등의 보세숍과 인터넷쇼핑몰이다. 트렌디한 상품을 다양하게 접할 수 있는 데다 가격도 저렴하기 때문이다. 또 인터넷쇼핑몰의 경우 편리한 비교 구매가 가능하다는 점이 그들의 니즈를 만족시키는 것 같다.

서정균  18~23세 고객이 가장 선호하는 유통 채널은 인터넷쇼핑몰이다. 인터넷쇼핑몰은 가격 비교도 용이하고 할인 혜택이많으며 반품도 용이해 부담없이 즐길 수 있다. 이 연령층의 고객들은 자신이 선호하는 특정 사이트를 보유하고 있다.

 

우종호  백화점의 20대 고객이 감소한 반면 상대적으로 20대 고객이 크게 증가한 채널은 인터넷쇼핑몰이다. 인터넷쇼핑몰은 가격이나 스타일 비교가 용이하기 때문에 20대 소비층이 선호하는 것 같다.

6. 20대 고객을 재흡수하기 위한 전략은?

김기택  기본적으로 20대들의 트렌드에 맞는 영 컨셉의 상품을 강화해 젊은 이미지를 유지하기 위해 노력할 계획이다. 또 가격저항을 낮추기 위한 기획 상품을 개발, 오프라인 매장과 함께 인터넷쇼핑몰에서도 병행 판매할 예정이다.

최명호  무엇보다 브랜드의 정체성을 확고히 하는 것이 관건이다. 너무 단편적인 면만 보고 브랜드 전략을 변경하는 것은 고객들과의 관계도 단편적일 수밖에 없다. 또 영층이 선호하는 동대문 쇼핑센터나 인터넷에 광고를 진행하거나 그들이 선호하는 모델을 기용해 이미지 관리를 하는 것도 중요하다고 생각한다.

서정균  브랜드의 강력한 스테디셀러 아이템을 만들기 위해 노력하고 있다. 야구모자, 맨투맨 티셔츠 등 경쟁력 있는 아이템을 보유하고 있다면 시장 상황과 상관없이 구매층은 꾸준할 것으로 예상하기 때문이다.

 

우종호  영층을 흡수하기 위한 상품과 마케팅을 강화할 계획이다. 이의 일환으로 직영 메가숍을 확장하고 있는데 여기에는 페미닌, 로맨틱 라인 외에 영층을 타깃으로 한 +S 라인을 강화하는 등 상품의 다양성을 높이기 위한 차별화 매장으로 운영하고 있다.

유영빈  ‘에이비플러스’는 영 컨셉을 강화한 세컨 브랜드 ‘페르레아’를 런칭, 트렌디한 20대 고객을 흡수할 방침이다. ‘페르레아’는 최신 트렌드를 반영한 의류, 잡화 등 국내외 바잉 상품과 자체 기획한 상품으로 구성한 편집 브랜드를 지향하고 가격대 또한 저렴하게 전개해 경쟁력을 강화하고 있다.
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2012년 8월호 p64~67 패션채널 www.fashionchannel.co.kr