리테일 시대 수퍼바이저 역할 중요

리테일 비즈니스 시대를 맞아 수퍼바이저(Supervisor)의 역할이 중요하게 대두되고 있는 가운데 기업들의 적극적인 지원 정책이 요구되고 있다. 업계 전문가들에 따르면 과거 패션업계에서의 수퍼바이저 역할은 고객응대기법과 고객관리기법, 환경개선교육 등 CS(customer satisfaction) 강화를 위한 매니저 교육 및 매장환경 개선 등 단순 관리자 역할에 불과했다. 특히 본사에서 요구하는 사항을 각 매장에 전달하고 집행하는 집행자로서의 역할이 컸다.

하지만 빠르게 변화하는 트렌드와 다양해지는 고객들의 니즈로 인해 수퍼바이저들이 더 이상 관리자로서의 역할에 그쳐서만은 안 된다는 지적이 많다. 특히 SPA나 편집숍 등 리테일 비즈니스의 대형화로 수퍼바이저들의 역할과 역량이 더욱 강화되어야 한다는 필요성이 부각되고 있다.

김금주 ‘탑텐’ 사업부장은 “지금의 고객들은 브랜드들에게 빠른 변화를 원하고 있다. 이는 현장에서 가장 빠르게 캐치할 수 있으며, 매장과 본사와의 커뮤니케이션 역할을 담당하는 수퍼바이저들이 이를 본사에 적극 제안해야 한다. 또 본사는 현장에서의 의견을 상품 및 마케팅 전략에 적극적으로 반영할 필요가 있다”고 강조했다.

이희조 브랜디드라이프스타일코리아 영업부장 역시 “지금의 수퍼바이저는 경영자로서의 역할까지 해야 한다. 본사는 현장과의 거리가 있기 때문에 현장에서 직접 지휘하는 수퍼바이저들이 숍의 전반적인 운영을 책임지고 맡아야 한다. 이를 위해서는 기업들이 수퍼바이저 육성을 위한 시스템 구축 및 적극적인 지원 정책을 강화해야 한다”고 말했다.

‘자라’나 ‘유니클로’ 등 글로벌 SPA들의 경우 이미 수퍼바이저들의 역량과 역할이 오래 전부터 중요시되어 왔다. 이를 위해 판매 사원부터 점장, 수퍼바이저에 이르기까지 체계적인 교육 시스템을 구축, 관리하고 있다.

‘유니클로’는 점장이 핵심 인력으로 꼽는다. 각 점포는 점장을 축으로 돌아가며, 점장은 손익관리부터 직원채용, 판촉마케팅까지 모든 권한과 책임을 가지고 점포를 운영하고 있다. 즉 점포를 하나의 독립 사업체로 보고 있으며, 점장을 경영자로 여기고 있다. 점장은 또 3단계를 거쳐 블록리더(수퍼바이저)가 된다. 블록리더는 일정 지역의 점포를 총괄 관리하는 역할자다.

‘유니클로’ 관계자는 “본사는 매장을 지원하기 위해 존재하는 곳이다. 각 매장이 원활하게 돌아가기 위해서는 각 점포의 점장과 블록리더들의 역할이 중요하다. 이들이 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 본사에서는 적극적인 지원을 아끼지 않고 있다”고 말했다.

국내 패션업체들은 수년 전부터 수퍼바이저 제도를 확대 운영해오고 있다. 일부 기업들은 본사 영업부 인력을 축소하고 수퍼바이저 중심으로 현장 영업을 강화하고 있다. 하지만 현장에서의 소리는 다르다. 아직까지도 본사 중심의 영업에서 벗어나지 못하고 있으며, 운영 시스템이 미흡하다는 지적이다.

국내 패션업체 한 수퍼바이저는 “국내 패션업체들은 글로벌 리테일 시스템을 추구하고는 있으나 본사가 중심이라는 의식에서 아직까지도 벗어나지 못하고 있다. 또한 기획, 디자인, 물류 등 각 파트별로 매장과의 업무가 이뤄지지 않고 있다. 본사와 매장 간의 수평적인 관계를 형성하고 체계적인 커뮤니케이션이 가능하도록 시스템을 갖춰나갈 필요성이 있다”고 강조했다. 
 

 

2013년 10월 31일 어패럴뉴스